这是我对IPRICE电子商务博客竞争的官方进入,这是为了鼓励经验丰富的或新博主分享有关如何改进菲律宾在线购物空间的伟大想法。

IPRICE.PH. 我们可以以最佳方式在线购买事业,因为它有助于我们发现我们可能需要的新物品,以及我们可以比较不同电子商务网站之间的价格,交付期和付款方式并使用在线优惠券。

It’一个方便的网站,特别是如果您想要免费的在线购买和您’回复不确定在哪里得到它们。因为我喜欢在线购物和我’ve决定抓住这个 难得的机会帮助改善我的选择 菲律宾电子商务网站。

电子商务网站使我们更容易在线购买物品,让我们避免繁忙,并节省我们的时间和努力。此外,随着技术和众多的付款方式,它可以提供’S很容易只需点击并等待订单即可安全地送到我家。

没有长的收银员队列,没有压力,没有疼痛的脚和所有其他问题我们在我们去商场或商店买东西时。当谈到从美国导入事物时,我只有两个进入网站(我都已经博客了),我使用和信任确保一切都是免费的。

对于当地物品以及源自中国的物品,我只使用拉扎,那’为什么我选择专注于这个网站,拉扎达菲律宾(www.lazada.com..ph.)。鉴于这一机会使这款博客作为一些分类的建议,我希望我希望我可以帮助改善菲律宾的网上购物空间。 关于Lazada Philippines:

它只是关于拉扎达的简短信息’S德国电子商务公司由Rocket Internet 6年前创立(2011)。它在2012年3月30日开始在菲律宾开始运营,就在本月’庆祝他们的5TH. Anniversary.

拉坦也在印度尼西亚,马来西亚,新加坡,泰国和越南等其他国家。如果你’完成了一些在线购物,有机会,你’非常熟悉拉扎达。它’根据网上的几个来源,菲律宾的顶级在线购物网站,但请 don’拍摄我的话,只是谷歌搜索词,“顶级在线购物菲律宾”亲眼看看。 这个博客文章的目的:

在这个博客帖子中,让我将自己转变为菲律宾丽拉达首席执行官的特别顾问。 作为狂热的在线购物者,我只想将我的建议提出书面形式,以便如果劳拉塔的首席执行官,管理者或官员会读这篇文章,他们就会有一个关于改进典型客户所希望的改进的洞察力。

拉扎达已经是自己的联盟​​,但在那里’由于越来越多的电子商务网站在任何地方发芽以来,总是改进房间。它可能是Lazada升级他们可以升级并确保他们提升客户满意度,以便他们能够保持忠诚的客户。

希望这个博客职位将提供一些有助遇和想法,这些洞察力和想法将有助于丽藏在涉及客户时保持其领导力,竞争力和创新’整体在线购物体验,他们将继续在菲律宾领先网上购物空间。
拉扎达菲律宾面临的潜在问题:

客户担忧相关

a)延迟交付 –也许是最多的投诉我’在线阅读是关于交付的延迟。大多数人通常会根据场合购买物品(生日,周年纪念,情人节,圣诞节等)&他们中的大多数人不会提前购买,只是依靠他们在网站上看到的交货日期。这是一个主要问题,因为偶然的事件发生,当他们这样做时,客户最终沮丧和愤怒。

策略:

  1. 对于来自国外的物品,在物品到达菲律宾土地时添加文本提醒。根据我的经验,只有在从拉扎达派出物品时才会发送文本提醒’s warehouse.
  2. “Preparation is Key”. 创建一个视频以作为一个 软提醒给客户提前购买礼物,以便在发生偶然事件时发生(大风暴,事故,延迟发货),他们仍然有足够的缓冲时间来解决问题。

  b)退款&损坏更换期 – 有时候,这需要几个月的时间来解决,因此令人烦恼的顾客令人烦恼或至少需要这笔钱购买替代品。

策略:

  1. 持续的沟通是必须提高客户满意度的必须。对什么失明’S发生只是增加了客户的刺激水平。确保他们确切的是什么’正在发生的事情,当他们收到金钱或更换项目时,肯定会将他们的置信水平提高到丽藏。这只是意味着它们是重要的,并以最高的方式对待。
  2. 顾客不’T始终在线阅读说明,所以我建议在Lazada套餐内置常见问题手册,因此如果物品损坏或者他们收到错误的物品,客户可以快速行动。客户越无知是出现问题时,他们变得越烦躁,所以宣传册会避免这个问题,客户和拉坦客户支持团队可以集中精力 解决问题。宣传册还将帮助那些非技术性和仇恨的人必须立即寻找解决方案,阅读和理解程序。
  3. 银行转账需要时间和大部分时间,它是银行’错误为什么资金aren’t尚未转移。为了让客户不要归咎于银行’S缓慢的行动,Lazada应该通过文本和关于情况的电子邮件通知客户。为什么不只是电子邮件?人们最有可能打开手机,而不是他们打开电子邮件的私信。

c)取消客户 –在客户可以取消物品购买/交付之前购买后需要一段时间。我注意到一旦购买,它就没有’T立即可供取消。如果客户没有移动WiFi或没有时间登录以后要取消取消,这将是一个大问题。如果物品是COD(交货现金),这也将降低交付效率,因为将物品送给顾客,这将是一个丢失的原因’打算再买它了。女性’S的犹豫不决是取消问题的主要因素。

策略:

  1. 我建议可以立即取消取消,而不是等待时间,因为客户aren’在取消订单之前,T始终在线或有奢侈的时间等待6小时。
  2. 如果不可能立即取消,则在客户击中购买按钮之前至少提醒您的等候时间以取消取消(在注意力拍摄颜色或框中)。通过这样做,客户立即意识到它,而不是对恐慌和搜索该网站或在谷歌上有令人沮丧的客户,以便如何在拉扎达取消订单。

  d)取消 Lazada –客户抱怨说,他们没有被告知取消的交付,并且他们无法回购物品,因为价格不再是同样的促销和折扣。

策略:

  1. 如果由于系统或合作伙伴/提供商的内部问题,Lazada已取消购买,则购买 ’S不是客户的错,应该向客户提供最接近价格差异的价值的优惠券,以便为您/她讨论不便,并使客户能够回购它。
  2. 如果取消是由于交付尝试失败,请注意,在订单被取消之前,它应该通过所有允许的交付次数。确保客户意识到在订单被取消以作为他们的方式之前将进行最终交付尝试“final warning”.

  e)交付错误物品 –有些案例,顾客购买某个项目,但他们收到了与他们订购的项目完全不同的另一个项目。 还有一个盒子是正确的,但内容已经改变。

策略:

  1. If 客户报告了一个switcheroo(正确的盒子但不同的内容),确保了 有人负责立即调查和重复罪犯(无论是快递还是客户’S故障/谎言),应该有一个惩罚或进程来教导他们课程。
  2. 应遵循时间框架,并应通过文本和电子邮件通知客户关于新项目的退款/交付计划的信息。

  f)一些物品的损坏和质量差 –有几个案例 I’在线阅读,其中交付的物品损坏或质量差。老实说,我没有’T,尚未遇到卢比的损坏或劣质物品’已经从他们那里订购了几次。

战略:

  1. 获得提供劣质物品的合作伙伴/卖家的关注和解释。鼓励他们确保物品在Lazada网站在线提供质量检查。
  2. 应该有严格的政策,因为这不仅仅是卖家,而且兰萨达整体而言。

  g)难以联系和响应缓慢/更新 – 一些客户报告说他们’ve tried contacting 拉扎纳 但无济于事。他们说明了 他们尝试使用所提供的联系号码,但他们没有提及他们是否试图通过电子邮件发送电子邮件,在网站本身上使用该表格,也没有提到通过他们的社交媒体平台向劳拉达达成。根据我的个人经历,拉扎达立即通过电子邮件回来。我使用了他们网站上的表格,我收到了一封关于我的双重购买问题的电子邮件。然而,如果这个问题在Lazada客户的担忧名单中普遍存在,那么应该有一些步骤需要帮助缓解这个问题。

策略:

  1. 创建一个互动“customer complaint”PAGE过滤掉在交付时令人担忧的页面等。此外,包括在热线中  可以回答可能回答基本问题的机器。这是通过像地球这样的其他服务提供商完成的。客户将选择要按的号码,以使他们能够解决自从大部分时间以来对自己的疑虑进行故障排除,但尚未通过缺乏信息引起的投诉。
  2. 创建类似于Web主机提供程序使用的在线聊天系统。应该有一个队列系统,其中客户知道他们需要等待轮到几分钟。这将对无法休息的客户有助于,直到他们知道他们的包裹或退款发生了什么。

  h) 交付尝试失败/ s

战略:

  1. 使用相机手机或动作相机,快递员可以拍摄图像 证明他们真的去了地理位置,试图提供包装。

  i)信用卡涉及双重付款和信用卡欺诈 – 应优先考虑与信用卡/借记卡有关的担忧,金额很大。我知道丽藏在这种关注的关注时非常合作。

策略:

  1. 信用卡欺诈很难避免,但它可以通过要求政府ID并拍摄信用卡/借记卡交易的收件人的照片来帮助阻止它。提到它是为了客户’安全。那些使用欺诈性卡的人可以立即报告,并存在证据表明他们是收到包的人。那些想要欺骗某人的人会以来的两点以来,因为他们的脸和真名将被快递员捕获。
  2. 如果拍摄画面是一个问题,快递员可以佩戴带有动作摄像头的头盔(用于摩托车)或用于使用送货车的人的胸部安装相机。
  3. 在客户在线填写他/她的卡片详细信息时,应包括此信息/指南。

网站&社交媒体相关:

a)缺少图像 –有些项目具有特定颜色的图像,但没有其他颜色。图像是必不可少的,因为客户应该确切地知道他们正在购买的东西。

 

策略:

  1. 提醒所有合作伙伴,他们必须放置他们销售的图像。
  2. 更好的是,确保系统赢了’T接受没有自己图像的产品。

  b)顾客评论不足,有些甚至可能是制造的 –有时候,我犯了从拉扎达购买几个物品,而无论我是否喜欢该产品,都没有留下评论。我确实留下了一次评论,但是这是关于它的。我也注意到没有人没有注册的用户’购买产品可以留下评论。

策略:

  1. 将纸张放在包装中,提供有关如何给出客户评论的说明,包括在进行评审前所需的时间长度(检查项目是否正常工作)。
  2. 要删除虚假审查,只有那些实际购买的产品可以留下审查。
  3. 此外,鼓励对产品满意的客户留下好评 在Lazada网站上,应该有一些激励,导致我的物品(会员资格)。

  c)需要提供会员资格“Level”增加网站订婚  –在论坛以及像TripAdvisor等网站上,成员中有水平,水平由成员所做的评论/回复的数量决定。这可能适用于Lazada,因为有些人想要识别或具有竞争力,因此他们可能会增加更多购买,以确保他们达到特定的水平。

策略:

  1. 创建会员级别。 每次审查或购买都有一定程度的点等同,成员可以升级其会员资格(例如铂金,金,银,青铜等)

    旅行顾问的示例会员级别

  2. 达到一定程度可能有津贴。 请注意,在TripAdvisor网站上,没有津贴(仅限某些喷气机和旅行者被视为状态符号的级别)但人们正在审查。一世’M很确定,如果Lazada可以将其复制到他们的网站中,更多的产品将有更多的曝光,并且会有更多“members”并在未来购买作为评论引导人们购买产品。
  3. 津贴可以是特定级别的折扣或针对成员的独家销售。这将是 数字对应权特权或会员卡。 另一个perk可能是一个“Members only”销售或销售限制为一定程度,以便人们会尽力达到一定程度。
  4. 只有验证的购买可以进行产品审查。

  d)礼品服务 –类似于帮助中心,也许是’可以为客户提供选择,以便根据颜色,偏好,爱好,玩具等的最佳礼物获得最佳礼物,拉扎达可以考虑到自那里以来的最佳卖家’是他们像热饼一样卖的原因。

策略:

  1. 礼品卡与消息。 这使得父母/家庭成员能够给予亲人的礼物。
  2. 愿望清单公共分享和请求。 拉坦成员可以在他们的社交媒体账户(特别是Facebook)上分享他们的愿望清单,他们的家人和朋友可以从该名单中购买和交叉。这对于婚礼,生日,圣诞节等来说很棒,它将有助于人们给予收件人真正欣赏的伟大礼物。
  3. 生成礼物。 If a person doesn’T知道该应用程序(手机和在线应用程序)可以帮助提供关于礼物的想法。示例:该应用程序将提出性别,年龄,体育,爱好,收件人的个性,它会产生可能的礼物。该会员可以通过设置没有玩具的参数来调整提案,没有手表,价值不到1000比索等。拉扎也应该确定他们的最佳卖家和热门物品加上潜在礼品。

  e)每周或每月主题 –每月和每周主题,目标爱好者和爱好者是高度可比的。此外,如果Lazada社交媒体经理也能够点击Facebook组,并且像下面那样的帖子一样有利。

如果有’有一定的主题,那里’一群爱好者购买并在本集团之间分享的更高机会。社交经理而不是发布项目的名称,也可以使用呼叫对操作,如此“标记你的徒步旅行者朋友“!

I’ve Sope Sope Lazada Post一些低于一定数量的节俭交易,我认为这些比单个项目帖子更有效。我制作了下面的样品并看着图像,它会使徒步旅行和徒步运动员想要查看它并与他们的小组分享。  

  f)一致的社交媒体帖子 –使用缓冲区或Hootsuite来安排社交媒体帖子,以确保当天有足够的帖子。此外,可以提前为特殊场合和假期计划计划。根据以前的社交媒体活动,Lazada Facebook页面每天至少有12至约16-19个帖子。我注意到有几个月的人在那里有很低或没有Facebook帖子。

策略:

  1. 分析Facebook数据  社交媒体经理应该能够分析数字(与销售),并查看哪种类型的Facebook帖子。请注意,查看下图,帖子数量不一定转化为可满性和产品购买。 
  2. 利用Facebook比赛的一种方法是奖励提供产品评论的验证购买者。如果人们知道这些是奖励的,那么积极的评论会增加(与客户有关’兴趣和购买的可能性)…为了评论,必须肯定会购买一些东西。这也将确保客户忠诚于他们购买的越多,他们可以做出的评论就越多。

其他建议的策略:

a。)测量和分析统计数据:

制造诸如出现问题/涉及可用于分析目的的问题。他们说,为了真正解决或控制问题,我们需要了解您需要关注哪些区域。修复客户服务问题是一项艰巨的任务,因为我们都有不同的品味和意见,但如果我们不一样’盲目地跳进了这个问题。武装在问题的适当背景下,我们可以确定其来源,因此,进行试用,调整政策,增加人力,并调整关键绩效指标,以提高拉扎达的客户服务水平。

监控客户投诉,在社交媒体,客户投诉网站,打电话给并通过电子邮件的关注点等。 

审查客户投诉并专注于提高最高原因/疑虑。专注于不仅仅是解决当前问题,而是防止未来发生的问题。

具体建议:创建一个Excel文件或程序,可以记录对所有客户服务频道报告的所有问题和疑虑。

可测量结果〜可以根据以下分析图:

  1. 每月的问题/疑虑数)每个供应商/合作伙伴的发夹次数(设置阈值水平以确定应暂时暂停任何东西的阈值)
  2. 每个供应商/合作伙伴的发夹次数(设置阈值级别以确定应暂时暂停销售任何东西的阈值)
  3. 每件物品的发生次数(设置阈值级别以确定由于繁重的投诉而自动禁止或从系统中移除的阈值)
  4. 解决问题之前的时间长度

审查客户投诉并专注于提高最高原因/疑虑审查退款和退货的时间长度。使其负责团队或一组人员,并将其作为其KPI或关键绩效指标的主要部分。 

  b)投诉和退货的客户服务满意度调查。 准备顾客可以填补的在线表格,以便建立满意度 Lazada’s customers.  

  c) 为那些选择提供选项“very slow”互联网了解他们关注的步骤或提示。  拉扎达网站有视频,有些人的互联网速度非常低’S还不足以查看视频在线,除了像Facebook等一些应用程序之外,他们也可以向网上冲浪等。经常,客户抱怨他们只是使用免费的FB等,因此可以更好地输入信息 在Facebook也。将常见问题解答放在笔记下。我建议这应该是永久固定的。 

  d)Tarlish版本的规则,说明和策略。 让’脸部脸,一些客户难以理解英语。他们确实了解简单和基本的,但是当涉及所需的步骤或所需的某些信息时,他们倾向于不够读取它,以便完全理解它。最好有一个替代常见问题解答’s that’s在基本的taglish(tagalog +英语)。

这博客帖子得出结论。我没有’T有足够的时间来实际总结和分析在线可用的数字和数据,但我真的希望我能够思考更多的方式和战略,以改善拉撒达菲律宾。 

无论如何,我希望这个博客职位能够为确保拉扎达提高其整体客户满意度。谢谢至 IPRICE.PH. &据爵士给我们博主有机会 改善菲律宾电子商务空间。